Kinh doanh online trên sàn TMĐT đang là hình thức được nhiều người bán hàng lựa chọn. Tuy nhiên, phải chăm sóc khách hàng  như thế nào để đảm bảo hiệu quả tốt nhất? 

I. Tại sao cần chăm sóc khách hàng ?

Công thức tính doanh số của sản phẩm trên Shopee là tổ hợp bao gồm: lượt truy cập, tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng. Trong đó chăm sóc khách hàng Shopee là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến mục tỷ lệ chuyển đổi.

Để đảm bảo an toàn và độ uy tín, hầu hết khách hàng đều sẽ tìm hiểu chi tiết về sản phẩm trước khi quyết định mua hàng.

Chăm sóc khách hàng, chat với khách là hình thức để người bán có thể trao đổi với người mua một cách dễ dàng, nhanh chóng nhất nhằm tăng tỷ lệ mua hàng của khách. Phản hồi thông tin nhanh chóng, trung thực cũng là yếu tố giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn thay vì sản phẩm của đối thủ. Hiểu đơn giản, việc chăm sóc khách hàng khi kinh doanh trên Shopee hiệu quả sẽ giúp tăng doanh số bán hàng, từ đó làm tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng của shop.
chăm sóc khách hàng trên sàn tmdt

II. Quy trình chăm sóc khách hàng 

Mỗi shop sẽ có những quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau phù hợp với đặc điểm và lĩnh vực kinh doanh. Để các bạn hiểu rõ hơn thì dưới đây là quy trình chăm sóc khách hàng trên Shopee phổ biến nhất có thể áp dụng ở mọi shop.

1. Xác nhận khi có khách chat

Ngay khi nhìn thấy liên hệ của khách hàng qua kênh chat, shop phải ngay lập tức phản hồi lại. Phản hồi càng nhanh, cơ hội giữ chân khách hàng cao, vì thế tuyệt đối không để đợi khách hàng phải đợi lâu. Nếu không họ sẽ chọn mua sản phẩm của các shop khác.

2. Xác nhận đơn hàng nhanh chóng

Xác nhận đơn hàng trong thời gian ngắn nhất sẽ giúp khách hàng chắc chắn hơn về lựa chọn mua hàng tại shop của bạn. Và không có thời gian để cân nhắc lựa chọn sản phẩm ở các shop khác.

3. Theo dõi kỹ hành trình giao hàng đến khách hàng

Trong thời gian vận chuyển, bạn chỉ cần thông báo “Hàng của bạn đang trên đường giao, bạn nhớ giữ điện thoại để nhận hàng nhé” hay “Hàng của bạn đã được chuyển cho đơn vị vận chuyển rồi nhé” đến khách hàng cũng thể hiện được sự chuyên nghiệp và tận tâm của shop. Việc theo dõi kỹ hành trình giao hàng cũng sẽ giảm thiểu tình trạng hoàn đơn trong trường hợp không thể liên lạc với khách hàng.

4. Chủ động liên hệ nhờ khách đánh giá

Chủ động liên hệ nhờ khách đánh giá và xin feedback cũng rất quan trọng. Vì shop càng có nhiều đánh giá tốt thì càng tăng thêm uy tín cho shop. Đặc biệt với shop mới, đánh giá của khách hàng chính là minh chứng rõ ràng nhất cho độ uy tín của shop.

Ngoài ra, việc xin đánh giá của khách hàng cũng giúp shop xác định mức độ hài lòng của khách và có phương án xử lý kịp thời những đánh giá tiêu cực giúp cải thiện dịch vụ của shop.
chăm sóc khách hàng shopee lazada

III. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Trên sàn TMĐT

1. Cách nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng

trực chat thường xuyên

Nếu bạn để khách hàng phải đợi hơn 30 phút chỉ để được trả lời thì trong khoảng thời gian này họ đã có thể lựa chọn sản phẩm ở một gian hàng khác. Vì thế cần phải phân công nhân sự trực chat Shopee để có thể trả lời nhanh chóng nhất.

Thường xuyên theo dõi trạng thái đơn hàng

Shop phải thường xuyên theo dõi trạng thái đơn hàng, sau đó gửi tin nhắn thông báo tình trạng giao hàng cho khách. Điều này sẽ giúp khách hàng nắm rõ hành trình đơn hàng của mình và đánh giá shop bạn cao hơn.

Chủ động liên hệ với khách hàng để nhờ khách hàng đánh giá

Sau khi nhận hàng không phải khách hàng hàng nào cũng có thói quen đánh giá đơn hàng. Vì thế bạn hãy chủ động liên hệ với khách hàng để nhờ khách đánh giá. Như vậy vừa giúp tăng lượt đánh giá cho shop vừa thể hiện được sự chuyên nghiệp, tận tình của shop mình.

Nhanh chóng xử lý các bình luận đánh giá không tốt của khách

Khi gặp phải những bình luận, đánh giá tiêu cực, không tốt từ khách hàng thì shop cần nhanh chóng liên hệ với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân. Từ đó đưa ra cách giải quyết phù hợp để làm khách hàng hài lòng hơn cũng như thay đổi suy nghĩ về cách phục vụ của shop bạn.

chăm sóc khách hàng shopee lazada

2. Ứng dụng phần mềm để chăm sóc khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của các shop trên Shopee thì có rất nhiều ứng dụng phần mềm để chăm sóc khách hàng Shopee đã ra đời.

Sử dụng được trên cả máy tính và app điện thoại

Các ứng dụng chăm sóc khách trên Shopee có thể sử dụng được cả trên máy tính và app điện thoại vô cùng tiện lợi. Như vậy, bạn có thể trả lời phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng nhờ vào thông báo của ứng dụng.

Phân loại khách hàng khi tư vấn

Trong quá trình phản hồi khách hàng, đối với những khách đã mua nhưng chưa đánh giá thì ứng dụng phần mềm sẽ giúp bạn gắn tag khách hàng để phân loại. Sau đó thì bạn sẽ dùng bộ lọc để lọc những khách hàng này và chủ động nhắn tin để nhờ khách hàng đánh giá.

Tự động gửi trả lời cho đánh giá của khách hàng

Với những khách hàng đánh giá nhiều sao, thì shop nên thiết lập những câu cảm ơn đi kèm ưu đãi cho lần mua tiếp theo. Với những khách đánh giá ít sao thì bạn thiết lập tin nhắn liên hệ để tìm hiểu nguyên nhân.

Tính năng này giúp các shop không bỏ sót những đánh giá của các khách hàng cũng như thể hiện được sự chuyên nghiệp trong cách làm việc của shop.

Trên đây là tổng hợp những thông tin liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng Trên sàn TMĐT. Hy vọng sau khi tham khảo bài viết trên các bạn sẽ có thêm nhiều hiểu biết và kinh nghiệm trong việc chăm sóc khách hàng khi kinh doanh online.

Khó quá thì để selling giúp bạn 

Selling.vn có dịch vụ viết content , đăng sản phẩm lên website, các sàn thương mại điện tử, trang trí gian hàng, chạy quảng cáo …

inbox Fanpage